สร้างนวัตกรรมด้วยความเข้าใจ

เหตุผลอันดับหนึ่งที่ทำให้ Startup ล้มเหลว ก็คือ การไม่มีตลาด (No market need)

 

เราค้นพบว่า ไม่ว่าจะ Startup หรือ องค์กรระดับใหญ่ ต่างกำลังแย่งชิงพื้นที่โอกาสของการสร้างนวัตกรรม เพื่อผลิตออกมาซึ่งสินค้าหรือนวัตกรรมที่แตกต่างและตอบโจทย์ผู้ใช้ หรือถ้าจะให้ดี ก็ต้องเปลี่ยนรูปแบบพฤติกรรมของมนุษย์ได้ (Disruption) แต่คำถามคือ สินค้าหรือบริการที่คิดค้นออกมากลับไม่มีผู้ใช้ หรือ ไม่มีตลาด

ทำไมเป็นอย่างนั้นไปได้?

 

เพราะเราต่างมีไอเดีย มีความคิด และอยากจะสร้างสรรค์นวัตกรรมที่ดีที่สุดสำหรับผู้ใช้ แต่ทว่าสิ่งเหล่านั้นอาจจะไม่ใช่สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการจริงๆ เช่น Sharp’s RD3D Notebook โน้ตบุ๊คเครื่องแรกของโลกที่แสดงผลเป็นภาพ 3 มิติโดยไม่ต้องสวมแว่นตา

ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคือ ผู้ใช้รู้สึกปวดตา และระบบการทำงานที่ช้ามากเมื่อใช้งานโหมด 3D สุดท้าย Sharp’s RD3D ก็กลายเป็นวัตถุหนึ่งที่ติดอันดับความล้มเหลวจากหลายๆ แหล่งอ้างอิง

ผมได้ยินประโยคในภาพด้านบนครั้งแรกตอนที่เข้าอบรมกับอาจารย์ณัฐพัชร์ ซึ่งอาจารย์ได้เน้นย้ำเรื่องนี้ว่า “คนไม่ได้ซื้อสว่าน แต่ซื้อรู”

ประโยคที่ถูกปลูกฝัง และได้นำมาลองถามกับคนอื่นๆ ดูบ้าง ผมกลับค้นพบคำตอบที่แตกต่างกันออกไป เช่น คนอยากให้สิ่งของสองสิ่งเชื่อมติดกัน หรือ คนอยากแขวนภาพ เป็นต้น

สิ่งเหล่านี้แหละ คือ การที่เราเข้าไปทำความเข้าใจกับผู้ใช้จริงๆ ว่าพวกเขาต้องการอะไรกันแน่ (พวกเขาอาจไม่ได้ต้องการ Notebook 3 มิติ ก็ได้)

ที่น่าเสียใจไปกว่า คือ องค์กรส่วนใหญ่กลับไม่ได้ให้ความสำคัญในจุดนี้ มองเห็นความต้องการของผู้บริหาร มากกว่า ความต้องการของผู้ใช้อย่างแท้จริง สุดท้ายแล้วสินค้าหรือบริการที่ออกมาถูกใจผู้บริหาร แต่ไม่ถูกใจผู้บริโภค

 

“Ask ‘why’ five times about every matter.”

จากภาพข้อความด้านบน ก็จะเห็นว่า เหตุผลที่กลไกไม่ทำงานก็เพราะไม่มีไส้กรองในเครื่องสูบฉีด ซึ่งถือเป็นเคล็ดลับ 5 Whys ที่ Taiichi Ohno (Former Executive Vice President of Toyota Motor Corporation) ได้นำมาประยุกต์ใช้เพื่อค้นหารากเหง้าของปัญหาหรือความต้องการและความเข้าใจที่แท้จริงของผู้ใช้

หลักการของ 5 Whys ก็คือ การถามคำว่าที่ขึ้นต้นด้วย “ทำไม” ในประเด็นนั้นๆ และนำคำตอบของแต่ละคำถามมาเป็น ประเด็นในการถามคำถามให้ครั้งต่อไป จนกระทั่งค้นพบคำตอบที่แท้จริง (อาจจะมากกว่า 5 Whys ก็ได้)

จากบทความทั้งหมดที่เล่ามานั้น ผมกำลังบอกเคล็ดลับการสร้างนวัตกรรมด้วยความเข้าใจอยู่ ซึ่ง 5 Whys ก็เป็นหนึ่งในการสร้างความเข้าใจ และนอกจากนั้นวิธีการสร้างทำความเข้าใจยังมีอีกหลากหลายวีธีการ ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอน Empathy ของ Design Thinking, การออกไปสัมภาษณ์ ศึกษาค้นคว้าหรือวิจัย, การสังเกตพฤติกรรมและอื่นๆ

อยากเน้นย้ำให้ทุกคนเข้าใจจริงๆ ว่า การเข้าใจความต้องการหรือปัญหาของผู้ใช้ เป็นสิ่งสำคัญที่สุดและเป็นหลักการเดียวที่ Henry Ford ใช้พัฒนารถม้าจนกลายเป็น Model T ก่อนที่จะเป็นรถยนต์ในปัจจุบัน นั่นเอง