September 1, 2017

การบ้านที่ UBER ทิ้งไว้ให้กับ CEO คนใหม่

The world’s largest taxi firm, Uber, owns no cars.

 

ใครจะไปรู้ว่า ธุรกิจรถโดยสารที่ไม่ได้เป็นเจ้าของรถโดยสารแม้แต่คันเดียวจะประสบความสำเร็จได้ขนาดนี้ ซึ่งในแวดวงของ Startup และวงการดิสรับชัน (Disruption) เอง ชื่อของ UBER ต่างถูกหยิบยกมาเป็นเสียงลือเสียงเล่าอ้างจากการเป็นบริษัทเล็กๆ แต่กลับสร้างผลกระทบในอุตสาหกรรมแท็กซี่ไปทั่วโลก และผมเชื่อว่าหลายๆ โมเดลธุรกิจของอุตสาหกรรมการขนส่งก็คงมีแรงบันดาลใจอะไรบางอย่างมาจาก UBER เหมือนกัน

 

UBER เก่งในเรื่องของ Design Thinking เพราะพวกเขาเข้าใจในปัญหาและความต้องการของผู้ใช้บริการอย่างแท้จริง

 

ความมั่นใจ

เคยไหมครับว่า เราไม่รู้ว่า Taxi จะมารับเมื่อไหร่ ที่ร้ายแรงไปกว่านั้น มารับแล้วไม่รู้ว่าจะไปส่งหรือเปล่าอีกด้วยนะ ซึ่ง UBER ทำให้ผู้โดยสารมั่นใจได้เลยว่า จะมีคนมารับเราแน่ๆ และเวลาเท่าไหร่ ค่าใช้บริการประมาณเท่าไหร่

 

ความสะดวก

ด้วยแพลตฟอร์มแอพพลิเคชันการเรียกรถผ่านมือถือ ที่มาถูกที่ถูกเวลาในช่วงเดียวกับมนุษย์มีความสามารถในการใช้สมาร์ทโฟนกันเป็นแล้ว นอกจากผู้ใช้บริการเรียกรถง่าย ชำระเงินสะดวก ขณะเดียวกันคนขับก็สามารถสร้างรายได้จะงานหลักหรืองานเสริมก็ทำได้

 

ความแม่นยำ

การเชื่อมต่อระบบแผนที่ทำให้ UBER สามารถรับผู้โดยสารได้อย่างแม่นยำ นอกจากตำแหน่งแล้วยังรวมไปถึงคุณภาพรถที่เราเลือกได้อีกด้วย

ต้องยอมรับครับว่า Travis Kalanick หรืออดีตซีอีโอของ UBER เก่งจริงๆ ในเรื่องของการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่ตอบโจทย์ผู้ใช้บริการ แต่ทว่าในช่วงระยะสองปีที่ผ่านมานี้ UBER กำลังโดนโจมตีอย่างหนักจากสื่อรอบด้าน

 

คนส่วนใหญ่มักจะเพ่งเล็งความสั่นคลอนของ UBER ไปที่ เรื่องราวอื้อฉาวของ Travis Kalanick และ ตัวเลขการขาดทุนของบริษัทเกือบแสนล้าน แต่รู้หรือไม่ว่าตัวเลขการลาออกของผู้บริหารระดับสูงของ UBER นับเฉพาะในปี 2017 มีมากถึง 14 คน

พนักงานใน UBER จำนวนหนึ่งกล่าวว่า UBER ให้ความสำคัญกับการจ้างคน (recruitment process) มากกว่าการรักษาคน (retention) พวกเขาไม่มีแม้กระทั่งการโค้ชชิ่ง ระบบพี่เลี้ยงให้คำแนะนำ หรือ หลักสูตรการสอนภาวะผู้นำเลย แม้ว่าจะมีการออกมาปฏิเสธในเรื่องนี้ พร้อมทั้งตั้งเป้าว่าจะให้ความสำคัญกับการพัฒนาพนักงานมากขึ้น แต่สิ่งที่คนภายนอกสนใจก็คือ การสร้างภาวะผู้นำ การฝึกอบรมพนักงาน การใส่ใจพนักงานมีความสำคัญขนาดนั้นเชียวหรือ

ในวันนี้ UBER ประกาศแต่งตั้ง Dara Khosrowshahi (อดีต CEO ของ Expedia) มาเป็นหัวเรือคนใหม่ของบริษัท ไม่ต้องบอกก็พอจะรู้ Dara Khosrowshahi เคยทำให้ Expedia ประสบความสำเร็จมากขนาดไหน โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการบริหารพนักงาน

 

“You want employees passionate about your product,”

 

Dara Khosrowshahi เข้าใจในหลักการของการบริหารพนักงาน และเน้นย้ำกับพนักงานเพื่อให้เกิด passion ในการทำงานกับองค์กร ถึงขั้นที่กำหนดนโยบายให้เงินกับพนักงานเพื่อออกไปท่องเที่ยว โดยมีเงื่อนไขคือ ต้องใช้บริการจาก Expedia เท่านั้น ในขณะเดียวกันเอง ก็ได้กำหนดให้พนักงานต้องรายงานความรู้สึกจากการใช้บริการ Expedia ด้วยเพื่อให้เกิดการแก้ไขหรือพัฒนากันต่อไป

นี่เป็นตัวอย่างเล็กน้อยที่พอจะคาดเดากันได้ว่า ทำไม Dara Khosrowshahi จึงเป็นผู้ที่ถูกเลือกในการเข้ามาทำงานแทนที่ Travis Kalanick

 

จริงๆ แล้ว เรื่องของคน ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะกับกรณีของ UBER เท่านั้น แต่เชื่อว่า ยังรวมไปถึงหลายๆ Startup ด้วยเช่นกัน Startup ส่วนใหญ่มักจะมีจุดเริ่มต้นจากคนไม่กี่คน หากประสบความสำเร็จก็จึงจะขยับขยายกิจการเพิ่มจำนวนคนไปเรื่อยๆ จากคำว่า Startup ก็กลายเป็นคำว่า corporate และมาถึงตรงนี้ ผมเชื่อว่าหลายคนคงจะเห็นภาพแล้วใช่ไหมครับว่า การบริหารพนักงานเพียงไม่กี่คน กับการบริหารพนักงานเป็นหลักร้อยหลักพัน มันเป็นคนละเรื่องกันเลย

 

ซึ่งนี่ก็เป็นข้อแตกต่างที่ชัดเจนว่า ทำไม Startup ส่วนใหญ่ถึงล้มเหลว? ทำไม Startup ถึงแตกต่างจาก Corporate?

 

เพราะพวกเขาให้ความสำคัญกับคนไม่เท่ากันยังไงล่ะครับ

เรื่องของผู้บริหาร เรื่องของคน เป็นเรื่องที่ไม่ควรที่ละเลย ไม่ว่าจะเป็นทั้งใน Startup หรือองค์กรใหญ่ๆ เอาเป็นว่ารอติดตามกันต่อไปครับว่า Dara Khosrowshahi จะใช้กลยุทธ์ไหนเข้ามาจัดการกับการบ้านที่ UBER ทิ้งไว้